A história do OTRS

OTRS nasceu Open Ticket Request System. Depois virou Open Technology Real Services, depois só as quatro letras. O que não mudou em vinte e cinco anos é o miolo: Perl, fila, e-mail virando ticket. Em 2026 o nome comercial pertence à EasyVista; o código livre vive nos forks. Abaixo a linha, sem o folclore do “ITIL alemão de graça”.

STTS, SUSE, a 0.5

No fim dos anos 90 a SUSE tinha um ticketsystem interno chamado STTS. Funcionava. O source era da empresa. Martin Edenhofer entrou nesse time — depois passou pela Lufthansa, que viria a ser um dos primeiros clientes grandes do que ele ia escrever. Em setembro de 2001, numa WG alemã, o papo de “o que a gente faria se o STTS fosse livre” virou projeto. O nome OTRS, segundo quem estava na sala, existiu sobretudo porque o domínio de quatro letras ainda estava livre. GPL, sem discussão.

A primeira versão pública é a 0.5, 9 de abril de 2002: o núcleo roda. A 1.0, 14 de fevereiro de 2003, depois de dois anos de Perl, é a estável. CGI, MySQL, fila. Ticket ganha número; artigo é o e-mail, o telefonema, a nota. Quem já usou /opt/otrs reconhece o cheiro.

GmbH, o Perl do Kernel::

Em 2003 Edenhofer, André Mindermann e Burchard Steinbild (cofundador da SUSE) abrem a OTRS GmbH. O BSI — o escritório federal alemão de segurança da informação — entra como cliente; dali sai o SIRIOS, o CERT em cima do framework. O código continua Perl. Não era um “web app com um pouco de Perl”: era Perl do chão ao teto.

A árvore que o admin ainda encontra no Znuny é a mesma ideia de 2003:

# /opt/otrs/Kernel/System/Ticket.pm
package Kernel::System::Ticket;
use strict;
use warnings;

sub TicketCreate {
    my ( $Self, %Param ) = @_;
    # Queue, Customer, Priority, State — o ticket nasce aqui
}

Kernel::System::* é o miolo. Kernel::Modules::* é a tela do agente. Kernel::Output::HTML renderiza. O front começou em HTML puro; JavaScript veio depois, desligável. A partir da 4 o motor de template é o Template Toolkit (.tt). Banco: MySQL no dia um, depois PostgreSQL, Oracle, Db2, MSSQL — a 4 enxugou para MySQL/MariaDB, PostgreSQL e Oracle. Na frente, Apache com mod_perl. O e-mail entra pelo PostMaster (Postfix, Sendmail, procmail). O GenericAgent.pl fecha spam na fila às três da manhã. Pacote extra instala pelo Package Manager, formato OPM — o CPAN do helpdesk. Quem quiser várias versões de PHP no mesmo host não se aplica aqui: o runtime é Perl 5.

Do 2.0 ao 6: ITSM, AGPL, a bolsa

A 2.0 (1º ago 2005) traz PGP, S/MIME, 19 línguas e o web-depot de pacotes. A 2.2 (2 jul 2007) mete Service e SLA; no mesmo ano sai o OTRS::ITSM 1.0, o primeiro ITSM ITIL em open source com suporte comercial. A GmbH vira OTRS AG. Em 23 de dezembro de 2009 a ação estreia no Entry Standard de Frankfurt. A 2.4 (22 jul 2009) troca a licença para AGPL-3.

A 3.0 (15 nov 2010) redesenha a interface. A Wikimedia Foundation usa o OTRS como Volunteer Response Team — o “OTRS da Wikipedia” que o editor conhece. A 4 (2014) mata o zero à esquerda, Object Manager, flat design. A 5 (2015) é responsiva, ganha o Daemon, e o Windows deixa de ser plataforma. Em 2015 a AG lança a OTRS Business Solution (módulos pagos em cima do core livre) e conta 150 mil instalações. A 6 (21 de novembro de 2017) é a última major da Community Edition: 38 línguas, timezone de verdade. O patch final da AG nessa linha é a 6.0.30, 25 de setembro de 2020.

Edenhofer sai da AG no fim de 2011. Em 2012/2013 funda a Znuny GmbH em Berlim — consultoria em cima do produto que ele tinha inventado. Em 2016, outro ticket, outro stack: o Zammad, em Ruby on Rails. O Perl ficou no OTRS.

Community Edition, o Natal de 2020

Em abril de 2018 a AG anuncia a virada: o que era OTRS + Business Solution vira ((OTRS)) Community Edition (o livre) e OTRS (o pago). Função nova sai primeiro para quem paga; a CE receberia o atraso de uns dois anos, depois só segurança. A 7 (18 nov 2018) já é essa linha: SPA, Vue.js no portal do cliente. A 8 (27 mar 2020) leva o SPA também ao agente. O Perl continua no backend; o browser passou a falar REST.

En 23 de dezembro de 2020 o feed da AG avisa: Community Edition, inclusive correção de segurança, acaba em 1º de janeiro de 2021. Oito dias, no meio do Natal, sem CE 7. Em 24 de fevereiro de 2021 a empresa confirma: a CE fica suspensa. O recado técnico no release notes da 6 era “usar isso é risco alto”. A Wikimedia migra o Volunteer Response Team para o fork em abril de 2021 e troca o nome: de OTRS para VRT.

Znuny, OTOBO, KIX: o fork

O código era GPL/AGPL. O nome OTRS, não. Quem manteve o Perl livre teve de trocar a placa.

• KIX (c.a.p.e. IT, Chemnitz) — o primeiro fork grande, 2015/2016, em cima da 5 + do pacote KIX4OTRS. Hoje é híbrido: Light no GitHub, o resto comercial, stack em boa parte reescrito.
• OTOBO (Rother OSS) — 2020, em cima da 6. Docker de fábrica, Elasticsearch, portal novo. Em 2026 a linha estável é a 11.0 (11.0.17 em julho); a 10.0 encerrou em 1º jan 2026. Continua Perl — o container oficial já testou 5.42.
• Znuny — janeiro de 2021, a empresa do próprio Edenhofer. Fork bit-a-bit da 6.0.30, LTS compatível para quem não queria reescrever pacote. Depois veio a linha de feature (Znuny 7). Em 19 de agosto de 2026 o estável é o 7.3.6 e o LTS o 6.5.24. SAML nativo, perfil de e-mail de saída, GPL-3. O git é github.com/znuny/Znuny.

Em março de 2021 um bando de integradores fecha a OTTER Alliance em volta do Znuny LTS. OPAR (opar.perl-services.de), o repositório de pacotes da comunidade Perl, sobreviveu à AG. Em dezembro de 2024 a francesa EasyVista compra mais de 90% da OTRS AG (Oberursel) e, em 2025, redesenha o logo comercial. O produto pago segue; o Perl livre não volta para aquela casa.

O que o OTRS é — e o que não é

Fila, agente, cliente, artigo, SLA, processo, FAQ, CMDB se você instalar o ITSM. É o helpdesk que come e-mail. O GLPI inventaria o notebook e fecha o chamado de patrimônio; o OTRS/Znuny fecha o chamado que chegou no Postfix. O Zabbix mede ICMP; o Nagios pageia. Nenhum dos dois substitui a fila.

O outro ticketsystem famoso em Perl é o Request Tracker (Best Practical, Jesse Vincent). O OTRS ganhou o mercado europeu de service desk; o RT ficou no mundo Unix-admin. Os dois falam DBI. Só um virou AG na bolsa.

Quem ainda tem ((OTRS)) Community Edition 6 na cara: isso é 6.0.30 sem patch desde janeiro de 2021. O pulo compatível é Znuny LTS. Quem quer stack novo no mesmo DNA, OTOBO. Quem quer o produto da AG, paga EasyVista. Os três não se misturam no mesmo Kernel/Config.pm.

Rodando hoje, no seu Linux

A pergunta prática de quem chega neste post é uma só: eu quero uma fila de chamados por e-mail na minha empresa — o que instalo em 2026? Três respostas honestas, nesta ordem.

Znuny é o caminho de quem já tem OTRS 6 rodando. É o fork bit-a-bit da 6.0.30 feito pelo criador original, então a migração é a mais suave que existe: mesmo Kernel/Config.pm, mesmos pacotes OPM, mesmo /opt/otrs.

# Debian/Ubuntu — dependências do Perl e do banco
sudo apt update
sudo apt install -y apache2 libapache2-mod-perl2 mariadb-server   libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl   libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl   libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl   libyaml-libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl   libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl   libdatetime-perl

# baixa e instala
cd /opt
sudo curl -fLO https://download.znuny.org/releases/znuny-latest-7.3.tar.gz
sudo tar xzf znuny-latest-7.3.tar.gz
sudo mv znuny-7.3.* otrs

# usuário do serviço e permissões
sudo useradd -r -d /opt/otrs -c 'Znuny user' otrs
sudo usermod -aG www-data otrs
sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl

Depois é ligar o Apache ao mod_perl e abrir o installer.pl no navegador:

sudo ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf
sudo a2enmod perl deflate filter headers
sudo systemctl restart apache2
# http://SEU-SERVIDOR/otrs/installer.pl

E não esqueça do daemon e do cron — sem eles o sistema parece funcionar, mas escalonamento, notificação e leitura de e-mail simplesmente não acontecem:

sudo -u otrs /opt/otrs/bin/Cron.sh start
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start

OTOBO é o caminho de quem começa do zero e quer stack moderno. A instalação de referência é em contêiner, o que resolve a briga com as dezenas de módulos Perl:

git clone https://github.com/RotherOSS/otobo-docker.git
cd otobo-docker
cp .docker_compose_env_http .env
docker compose up -d
# http://SEU-SERVIDOR/otobo/installer.pl

Zammad é a terceira opção — o outro sistema do mesmo Edenhofer, em Ruby on Rails em vez de Perl. Interface bem mais moderna, sem a herança de vinte anos. Se você não tem nada legado para preservar, vale colocar na comparação.

E o aviso que fecha a seção: se você ainda roda ((OTRS)) Community Edition 6, está numa base sem correção de segurança desde janeiro de 2021. Isso é cinco anos de CVE não aplicado num sistema que, por definição, recebe e-mail de estranhos e fica exposto na internet. Migrar não é melhoria — é urgência.

Linha do tempo

• Fim dos anos 1990 — a SUSE roda o STTS, ticketsystem interno e fechado; Martin Edenhofer está no time.
• Setembro de 2001 — numa república alemã, nasce a ideia do OTRS; o nome vem do domínio de quatro letras que estava livre.
• 9 de abril de 2002 — a 0.5, primeira versão pública.
• 14 de fevereiro de 2003 — a 1.0 estável: CGI, MySQL, fila.
• 2003 — Edenhofer, Mindermann e Steinbild fundam a OTRS GmbH; o BSI alemão vira cliente.
• 1º de agosto de 2005 — a 2.0 traz PGP, S/MIME e 19 idiomas.
• 2 de julho de 2007 — a 2.2 traz Service e SLA; no mesmo ano sai o OTRS::ITSM 1.0.
• 22 de julho de 2009 — a 2.4 muda a licença para AGPL-3.
• 23 de dezembro de 2009 — a OTRS AG estreia no Entry Standard da bolsa de Frankfurt.
• 15 de novembro de 2010 — a 3.0 redesenha a interface.
• Fim de 2011 — Edenhofer deixa a AG; em 2012/2013 funda a Znuny GmbH.
• 2014 — a 4 traz o Object Manager e o Template Toolkit.
• 2015 — a 5 é responsiva e ganha o Daemon; nasce a OTRS Business Solution; surge o fork KIX.
• 2016 — Edenhofer lança o Zammad, em Ruby on Rails.
• 21 de novembro de 2017 — a 6, última major da Community Edition.
• Abril de 2018 — a AG separa ((OTRS)) Community Edition do OTRS pago.
• 27 de março de 2020 — a 8 leva o SPA também ao agente.
• 25 de setembro de 2020 — a 6.0.30, último patch da linha livre.
• 23 de dezembro de 2020 — a AG anuncia o fim da Community Edition para 1º de janeiro. Oito dias de aviso, no meio do Natal.
• Janeiro de 2021 — nasce o Znuny, fork bit-a-bit da 6.0.30; o OTOBO já vinha de 2020.
• Março de 2021 — integradores fecham a OTTER Alliance em torno do Znuny LTS.
• Abril de 2021 — a Wikimedia migra para o fork e renomeia o serviço para VRT.
• Dezembro de 2024 — a francesa EasyVista compra mais de 90% da OTRS AG.
• 2026 — Znuny 7.3.6 e LTS 6.5.24; OTOBO na linha 11.0. O Perl livre segue nos forks.

O que ficou

Um STTS que não podia ser publicado, um domínio de quatro letras, um package Kernel::System::Ticket. A 0.5 cabia num sótão em Oberursel; a 8 da AG é SPA; o 7.3 do Znuny ainda é Perl, ainda é /opt/otrs, ainda é o PostMaster comendo a caixa. O git livre: github.com/znuny/Znuny. Quem atualiza: leia o scripts/Migration — o hábito do SQL de versão para versão veio no mesmo embrulho de 2002.

Linux-Magazin (STTS): Anfänge deutscher Trouble-Ticketsysteme · linha do tempo da AG: corporate.otrs.com/history · virada 2018: Open Source Strategy Changes · Natal 2020: Attention! Security risk with OTRS 6 · por que o fork: Znuny — Why we forked · heise (jan 2021): Znuny: Neues Leben für die CE · Wikipedia: de.wikipedia.org/wiki/OTRS · Znuny 7.3.6: download.znuny.org · EasyVista: aquisição dez 2024.