OTRS nació Open Ticket Request System. Después pasó a ser Open Technology Real Services, luego solo las cuatro letras. Lo que no ha cambiado en veinticinco años es el meollo: Perl, cola, correo electrónico convertido en ticket. En 2026 el nombre comercial pertenece a EasyVista; el código libre vive en los forks. Bajo la línea, sin el folclore del “ITIL alemán gratis”.
STTS, SUSE, la 0.5
A finales de los 90 SUSE tenía un ticketsystem interno llamado STTS. Funcionaba. El código fuente era de la empresa. Martin Edenhofer entró en ese equipo — luego pasó por Lufthansa, que sería uno de los primeros clientes grandes de lo que él iba a escribir. En septiembre de 2001, en un WG alemán, la charla de “qué haríamos si el STTS fuera libre” se convirtió en proyecto. El nombre OTRS, según quien estaba en la sala, existió sobre todo porque el dominio de cuatro letras todavía estaba libre. GPL, sin discusión.
La primera versión pública es la 0.5, 9 de abril de 2002: el núcleo funciona. La 1.0, 14 de febrero de 2003, tras dos años de Perl, es la estable. CGI, MySQL, cola. El ticket obtiene un número; el artículo es el correo electrónico, la llamada, la nota. Quien ya usó /opt/otrs reconoce el olor.
GmbH, el Perl de Kernel::
En 2003 Edenhofer, André Mindermann y Burchard Steinbild (cofundador de SUSE) abren la OTRS GmbH. El BSI — la oficina federal alemana de seguridad de la información — entra como cliente; de ahí sale SIRIOS, el CERT sobre el framework. El código sigue siendo Perl. No era una “aplicación web con un poco de Perl”: era Perl de arriba abajo.
El árbol que el admin todavía encuentra en Znuny es la misma idea de 2003:
# /opt/otrs/Kernel/System/Ticket.pm
package Kernel::System::Ticket;
use strict;
use warnings;
sub TicketCreate {
my ( $Self, %Param ) = @_;
# Queue, Customer, Priority, State — o ticket nasce aqui
}
Kernel::System::* es el meollo. Kernel::Modules::* es la pantalla del agente. Kernel::Output::HTML renderiza. El front empezó en HTML puro; JavaScript llegó después, desconectable. A partir de la 4 el motor de plantillas es el Template Toolkit (.tt). Base de datos: MySQL desde el día uno, después PostgreSQL, Oracle, Db2, MSSQL — la 4 lo精简ó a MySQL/MariaDB, PostgreSQL y Oracle. En el front, Apache con mod_perl. El correo electrónico entra por el PostMaster (Postfix, Sendmail, procmail). El GenericAgent.pl vacía el spam de la cola a las tres de la madrugada. Paquete extra se instala mediante el Package Manager, formato OPM — el CPAN del helpdesk. Quien quiera varias versiones de PHP en el mismo host no aplica aquí: el runtime es Perl 5.
Del 2.0 al 6: ITSM, AGPL, la bolsa
A 2.0 (hace 1 año 2005) trae PGP, S/MIME, 19 idiomas y el web-depot de paquetes. La 2.2 (2 jul 2007) añade Service y SLA; ese mismo año sale OTRS::ITSM 1.0, el primer ITSM ITIL open source con soporte comercial. La GmbH pasa a llamarse OTRS AG. El 23 de diciembre de 2009 la acción debuta en el Entry Standard de Frankfurt. La 2.4 (22 jul 2009) cambia la licencia a AGPL-3.
La 3.0 (15 nov 2010) rediseña la interfaz. La Wikimedia Foundation usa OTRS como Volunteer Response Team — el “OTRS de Wikipedia” que conoce el editor. La 4 (2014) elimina el cero a la izquierda, Object Manager, flat design. La 5 (2015) es responsiva, incorpora el Daemon y Windows deja de ser plataforma. En 2015 la AG lanza OTRS Business Solution (módulos de pago sobre el core libre) y contabiliza 150 mil instalaciones. La 6 (21 de noviembre de 2017) es la última major de la Community Edition: 38 idiomas, zona horaria real. El último parche de la AG en esta línea es 6.0.30, 25 de septiembre de 2020.
Edenhofer sale de la AG a finales de 2011. En 2012/2013 funda la Znuny GmbH en Berlín — consultoría sobre el producto que él había inventado. En 2016, otro ticket, otro stack: el Zammad, en Ruby on Rails. El Perl se quedó en OTRS.
Community Edition, la Navidad de 2020
En abril de 2018 la AG anuncia el giro: lo que era OTRS + Business Solution se convierte en ((OTRS)) Community Edition (el libre) y OTRS (el de pago). Las funciones nuevas salen primero para quien paga; la CE recibiría el retraso de unos dos años, después solo seguridad. La 7 (18 nov 2018) ya es esa línea: SPA, Vue.js en el portal del cliente. La 8 (27 mar 2020) lleva el SPA también al agente. El Perl continúa en el backend; el navegador pasó a hablar REST.
En 23 de diciembre de 2020 el feed de la AG avisa: Community Edition, incluida la corrección de seguridad, termina el 1 de enero de 2021. Ocho días, en plena Navidad, sin CE 7. En 24 de febrero de 2021 la empresa confirma: la CE queda suspendida. El aviso técnico en las notas de la versión de 6 era “usar esto supone un riesgo alto”. Wikimedia migra el Volunteer Response Team al fork en abril de 2021 y cambia el nombre: de OTRS a VRT.
Znuny, OTOBO, KIX: el fork
El código era GPL/AGPL. El nombre OTRS, no. Quien mantuvo el Perl libre tuvo que cambiar la placa.
- KIX (c.a.p.e. IT, Chemnitz) — el primer fork grande, 2015/2016, sobre la 5 + del paquete KIX4OTRS. Hoy es híbrido: Light en GitHub, el resto comercial, stack en buena parte reescrito.
- OTOBO (Rother OSS) — 2020, sobre la 6. Docker de fábrica, Elasticsearch, portal nuevo. En 2026 la línea estable es la 11.0 (11.0.17 en julio); la 10.0 terminó el 1 de enero de 2026. Sigue siendo Perl — el contenedor oficial ya ha probado 5.42.
- Znuny — enero de 2021, la empresa del propio Edenhofer. Fork bit-a-bit de 6.0.30, LTS compatible para quien no quisiera reescribir paquetes. Después llegó la línea de features (Znuny 7). En 19 de agosto de 2026 el estable es el 7.3.6 y el LTS el 6.5.24. SAML nativo, perfil de correo saliente, GPL-3. El git es
github.com/znuny/Znuny.
En marzo de 2021 un grupo de integradores cierra la OTTER Alliance en torno a Znuny LTS. OPAR (opar.perl-services.de), el repositorio de paquetes de la comunidad Perl, sobrevivió a la AG. En diciembre de 2024 la francesa EasyVista compra más del 90% de OTRS AG (Oberursel) y, en 2025, rediseña el logotipo comercial. El producto de pago sigue; el Perl libre no vuelve a esa casa.
Qué es OTRS — y qué no
Cola, agente, cliente, artículo, SLA, proceso, FAQ, CMDB si instala el ITSM. Es el helpdesk que se alimenta de correo electrónico. El GLPI inventaria el portátil y cierra el ticket de patrimonio; OTRS/Znuny cierra el ticket que llegó a Postfix. El Zabbix mide ICMP; el Nagios envía alertas. Ninguno de los dos sustituye a la cola.
El otro ticketsystem famoso en Perl es Request Tracker (Best Practical, Jesse Vincent). OTRS conquistó el mercado europeo de service desk; RT se quedó en el mundo Unix-admin. Los dos hablan DBI. Solo uno se convirtió en AG en bolsa.
Quien aún tiene ((OTRS)) Community Edition 6 en la cara: esto es 6.0.30 sin parche desde enero de 2021. El salto compatible es Znuny LTS. Quien quiere stack nuevo en el mismo ADN, OTOBO. Quien quiere el producto de la AG, paga EasyVista. Los tres no se mezclan en el mismo Kernel/Config.pm.
Funcionando hoy, en tu Linux
La pregunta práctica de quien llega a este post es una sola: quiero una cola de tickets por correo electrónico en mi empresa: ¿qué instalo en 2026? Tres respuestas honestas, en este orden.
Znuny es el camino de quien ya tiene OTRS 6 funcionando. Es el fork bit a bit de 6.0.30 hecho por el creador original, así que la migración es la más suave que existe: mismo Kernel/Config.pm, mismos paquetes OPM, mismo /opt/otrs.
# Debian/Ubuntu — dependências do Perl e do banco
sudo apt update
sudo apt install -y apache2 libapache2-mod-perl2 mariadb-server libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libdatetime-perl
# baixa e instala
cd /opt
sudo curl -fLO https://download.znuny.org/releases/znuny-latest-7.3.tar.gz
sudo tar xzf znuny-latest-7.3.tar.gz
sudo mv znuny-7.3.* otrs
# usuário do serviço e permissões
sudo useradd -r -d /opt/otrs -c 'Znuny user' otrs
sudo usermod -aG www-data otrs
sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.plDespués es conectar Apache al mod_perl y abrir el installer.pl en el navegador:
sudo ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf
sudo a2enmod perl deflate filter headers
sudo systemctl restart apache2
# http://SEU-SERVIDOR/otrs/installer.plY no olvide el daemon y el cron — sin ellos el sistema parece funcionar, pero la planificación, la notificación y la lectura de correo simplemente no se realizan:
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/Cron.sh start
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl startOTOBO es el camino de quien empieza desde cero y quiere un stack moderno. La instalación de referencia es en contenedor, lo que resuelve la pelea con las decenas de módulos Perl:
git clone https://github.com/RotherOSS/otobo-docker.git
cd otobo-docker
cp .docker_compose_env_http .env
docker compose up -d
# http://SEU-SERVIDOR/otobo/installer.plZammad es la tercera opción — el otro sistema del mismo Edenhofer, en Ruby on Rails en lugar de Perl. Interfaz mucho más moderna, sin la herencia de veinte años. Si no tiene nada heredado que conservar, vale la pena incluirlo en la comparación.
Y el aviso que cierra la sección: si todavía ejecuta ((OTRS)) Community Edition 6, está sobre una base sin corrección de seguridad desde enero de 2021. Eso son cinco años de CVE sin aplicar en un sistema que, por definición, recibe correo de desconocidos y queda expuesto en internet. Migrar no es una mejora — es una urgencia.
Línea de tiempo
- Finales de los años 1990 — SUSE ejecuta el STTS, un sistema de tickets interno y cerrado; Martin Edenhofer forma parte del equipo.
- Septiembre de 2001 — en una república alemana, nace la idea de OTRS; el nombre viene del dominio de cuatro letras que estaba libre.
- 9 de abril de 2002 — la 0.5, primera versión pública.
- 14 de febrero de 2003 — la 1.0 estable: CGI, MySQL, cola.
- 2003 — Edenhofer, Mindermann y Steinbild fundan OTRS GmbH; la BSI alemana se convierte en cliente.
- 1 de agosto de 2005 — la 2.0 añade PGP, S/MIME y 19 idiomas.
- 2 de julio de 2007 — la 2.2 añade Service y SLA; ese mismo año sale OTRS::ITSM 1.0.
- 22 de julio de 2009 — la 2.4 cambia la licencia a AGPL-3.
- 23 de diciembre de 2009 — OTRS AG debuta en el Entry Standard de la bolsa de Fráncfort.
- 15 de noviembre de 2010 — 3.0 rediseña la interfaz.
- Final de 2011 — Edenhofer deja la AG; en 2012/2013 funda Znuny GmbH.
- 2014 — 4 introduce el Object Manager y el Template Toolkit.
- 2015 — 5 es responsive y obtiene el Daemon; nace OTRS Business Solution; surge el fork KIX.
- 2016 — Edenhofer lanza Zammad, en Ruby on Rails.
- 21 de noviembre de 2017 — 6, última versión mayor de la Community Edition.
- Abril de 2018 — la AG separa ((OTRS)) Community Edition del OTRS de pago.
- 27 de marzo de 2020 — la 8 lleva el SPA también al agente.
- 25 de septiembre de 2020 — la 6.0.30, último parche de la línea libre.
- 23 de diciembre de 2020 — AG anuncia el fin de la Community Edition para el 1 de enero. Ocho días de aviso, en Navidad.
- Enero de 2021 — nace Znuny, fork bit a bit de 6.0.30; OTOBO ya venía de 2020.
- Marzo de 2021 — integradores cierran la OTTER Alliance en torno a Znuny LTS.
- Abril de 2021 — Wikimedia migra al fork y renombra el servicio a VRT.
- Diciembre de 2024 — la francesa EasyVista compra más de 90% de OTRS AG.
- 2026 — Znuny 7.3.6 y LTS 6.5.24; OTOBO en la línea 11.0. El Perl libre sigue en los forks.
Cierre
Un STTS que no podía publicarse, un dominio de cuatro letras, un package Kernel::System::Ticket. A la 0.5 le cabía en un ático en Oberursel; a la 8 de la AG le cabe SPA; el 7.3 de Znuny sigue siendo Perl, sigue siendo /opt/otrs, sigue siendo el PostMaster comiéndose la bandeja. El git libre: github.com/znuny/Znuny. Quién actualiza: lee el scripts/Migration — el hábito del SQL de versión a versión vino en el mismo paquete de 2002.
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